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제목[백인혜의 SNS 톡톡] 성공하고 싶다면, 고객의 입장서 생각하라 - 트렌드넷2021-02-18 18:24
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올해는 코로나19라는 불청객이 전 세계를 아수라장으로 만든 한 해인 만큼 여기저기서 “힘들다”라는 아우성이 끊이지 않는다. 그러나 팬데믹 이후 위기를 기회 삼아 성장한 기업들도 있다. 같은 상황에서 비슷한 직종임에도 누구는 힘들고, 누구는 성장하는 이유는 뭘까.

필자가 만나본 제조사나 유통사들의 상당수는 고객의 언어보다 제품에 대해, 브랜드에 대해 푸시 형태의 메시지를 전달한다. 고객이 이해하기 어려운 용어를 쓰거나 가독성을 고려하지 않은 채 자신이 전달하고 싶은 말만 길게 늘어놓은 것 등이 대표적 사례다. 광고 홍수 속에서 안 그래도 피로도가 높은데 일방적인 전달은 고객에게 받아들여질 리가 없다. 그러니 재고가 쌓이고, 이에 할인을 하게 되고, 결국은 이벤트 아니면 판매가 어려워 이익을 낼 수가 없게 된다.

반면 성장하는 기업은 굳이 이벤트를 하지 않아도 충성도 있는 단골고객이 많아 브랜드에 대한 팬덤이 형성된다. 이들 팬덤이 형성된 브랜드들은 ‘고객지향적’이라는 공통점을 가지고 있다. 고객의 입장에서 생각하고, 그들의 언어로 소통하고, 고객이 원하는 것을 제공한다. 이들은 또 당장 눈앞의 매출보다는 먼저 자연스럽게 브랜드를 경험할 수 있게 만들어 고객의 머릿속에 브랜드에 대한 이미지를 각인시킨다. 이러한 브랜드 경험이 축적될 때 만족도와 함께 충성도도 생기면서 재구매와 더불어 자연스러운 입소문 효과도 나타난다.

충성도 높은 고객을 보유한 플랫폼 아마존·넷플릭스·유튜브 등은 고객에게 맞는 차별화된 큐레이션을 제공했다. 네이버 지식백과에 따르면 ‘큐레이션’이란 “다른 사람이 만들어 놓은 콘텐츠를 목적에 따라 분류하고 배포하는 일”이다. 콘텐츠가 많아질수록 선별된 양질의 정보에 대한 수요가 커지며, 큐레이션은 이런 수요를 충족시키기 위한 것으로, 신규 비즈니스의 기회가 창조적 작업(콘텐츠 제작)에서 콘텐츠의 분류 편집 및 유통으로 확대되는 것을 의미한다. 다양한 자료를 자기만의 스타일로 조합해 내는 파워블로거, 각계각층의 사람들이 거대한 집단지성을 형성한 위키피디아, 스마트폰을 통해 주제에 따라 유용한 정보를 모아 제공하는 애플리케이션 등이 큐레이션의 한 형태라고 볼 수 있다.

고객들이 달라졌다. 검색 한 번으로 최저가부터 다양한 정보들이 나열되는 상황에서, 고객들은 어쩌면 기업의 직원보다 더 많은 것을 알고 있을 수도 있다. 고객은 제품의 정보보다 리얼한 사용자의 리뷰에 더 반응하고, 어떤 한 제품에 대한 정보보다는 비슷한 제품을 모아서 비교해 주는 정보에 더 반응한다.
지금부터라도 고객의 입장에서 생각해 봐야 한다. 그들이 무엇을 원하는지? 어떤 메시지에 공감하는지? 어떤 것에 대한 갈증이 있는지? 고객에게 줄 수 있는 가치는 무엇인지? 등등을 말이다. 고객을 먼저 이해하고, 고객이 경험을 할 수 있는 판을 깔아준다면 지금과는 다른 성장을 기대해 볼 수 있을 것이다.

 

#트렌드넷#SNS마케팅#인플루언서#퍼스널브랜딩
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